Wyobraź sobie taką sytuację. Szukasz wakacji dla rodziny, wchodzisz na popularny portal, widzisz w wynikach wyszukiwania siedmiodniowy hotel five star na Riwierze Tureckiej za 2111 złotych od osoby. Klikasz. Strona się ładuje, cena aktualizuje i nagle jest 2558 złotych. Różnica ponad 400 złotych na osobę pojawia się zanim jeszcze zdążyłeś przeczytać opis pokoju. To nie błąd techniczny. To mechanizm sprzedaży, który UOKiK zakwalifikował jako nieuczciwe wprowadzanie konsumentów w błąd i za który w grudniu 2023 roku nałożył na portal Wakacje.pl karę ponad miliona złotych. W kwietniu 2026 roku ta sama praktyka kosztowała Travelplanet.pl 647 tysięcy złotych, przy czym największa stwierdzona przez UOKiK różnica między ceną w wyszukiwarce a ceną po kliknięciu wynosiła 4730 złotych.
Przed letnim sezonem 2026 warto wiedzieć, na co uważać. Nie tylko przy przeglądaniu ofert biur podróży ale też przy rezerwacjach prywatnych noclegów, zakupie lotów, i przy ofertach, które lądują w skrzynce mailowej lub na Facebooku. Pole minowe jest rozległe, ale da się je przejść, jeśli się wie, gdzie stoją miny.
Cena, której nie ma, czyli grzech pierworodny portali turystycznych
Zacznijmy od problemu, który UOKiK tropiła przez ostatnie trzy lata i który – mimo kar milionowych – wciąż istnieje w różnych formach.
Mechanizm jest prosty: portal wyświetla w wynikach wyszukiwania cenę, która jest albo nieaktualna, albo niepełna (nie zawiera na przykład obowiązkowych opłat lotniskowych, dopłat za bagaż, opłaty za wybór miejsca, obowiązkowych ubezpieczeń lub lokalnych podatków turystycznych). Konsument sortuje wyniki według ceny, widzi najtańszą ofertę, klika i odkrywa, że naprawdę musiałby zapłacić inną, wyższą kwotę. Tymczasem oferty tańsze od tej realnej zostały już przesunięte w dół listy lub zniknęły.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny mówi wprost: „Cena to jedna z najważniejszych informacji, którymi kierują się konsumenci przy wyborze towarów i usług. Prezentowanie na stronach internetowych i w wyszukiwarkach aktualnych i kompletnych cen, bez konieczności ich weryfikowania przez konsumentów, to jeden z podstawowych obowiązków przedsiębiorcy.” Obowiązek ten wynika z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz z dyrektywy Omnibus, obowiązującej w Polsce od 2023 roku.
W praktyce oznacza to, że cena widoczna w wynikach wyszukiwania powinna być ceną realną. Taką, którą faktycznie zapłacisz za zaproponowany produkt. Jeśli podczas procesu rezerwacji cena rośnie, powinna temu towarzyszyć wyraźna informacja, co spowodowało wzrost i na którym etapie. Ukryte dopłaty ujawniane dopiero przy płatności są niezgodne z prawem.
Praktyczna zasada numer jeden: nigdy nie traktuj ceny z wyników wyszukiwania jako ceny ostatecznej. Zanim wyjmiesz kartę płatniczą, sprawdź ile naprawdę kosztuje oferta po skompletowaniu wszystkich opcji i porównaj z ceną bezpośrednio na stronie organizatora wycieczki.
Zmiana hotelu, nieczynny basen
Drugi obszar, w którym regularnie dochodzi do nadużyć, jest jeszcze bardziej bolesny, bo uderza wtedy, gdy już kupiłeś wycieczkę i jesteś emocjonalnie do niej przywiązany.
W lutym 2025 roku UOKiK nałożył ponad 20 milionów złotych kary na biuro podróży Exim, jedno z największych w Polsce. Postępowanie wykazało, że spółka bezprawnie wprowadzała jednostronnie zmiany w warunkach wycieczek, nie mając do tego podstaw w zawartej z konsumentem umowie. Zmiany obejmowały między innymi zamianę hotelu na inny, brak klimatyzacji w obiekcie, czy wyłączenie basenu z użytku. Co gorsza: gdy klienci, którzy nie godzili się na zmiany, chcieli zrezygnować z wyjazdu byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy. A gdy Exim informował ich o zmianach, nie wspominał, że mają prawo do bezkosztowego rozwiązania umowy i pełnego zwrotu pieniędzy.
Tutaj polskie i europejskie prawo jest po stronie konsumenta i to wyraźnie. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych stanowi: jeśli organizator proponuje istotną zmianę warunków kontraktowych, na przykład zmianę hotelu, miejscowości, terminu lub standardu zakwaterowania, musi jednocześnie poinformować klienta o prawie do bezkosztowej rezygnacji z pełnym zwrotem wszystkich wpłaconych środków. Jeśli tego nie robi, narusza prawo.
Praktyczna zasada numer dwa: jeśli organizator informuje cię o zmianie warunków wycieczki, niezależnie od tego, czy chodzi o hotel, termin czy kategorię pokoju zawsze dopytaj wprost: „czy mam prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy z pełnym zwrotem?” Jeśli warunki umowy nie zawierały klauzuli pozwalającej na jednostronne zmiany, organizator nie ma prawa naliczać ci opłat za rezygnację w takiej sytuacji.
Fałszywe apartamenty i noclegi. Jak AI generuje hotele, które nie istnieją
Trzecia kategoria zagrożeń ma inny charakter – to nie nieuczciwe praktyki legalnych firm, lecz czyste przestępstwo. I rośnie w zastraszającym tempie.
Według danych Centralnego Biura Zwalczania Cyberprzestępczości, tylko w 2025 roku w Polsce doszło do co najmniej 40 tysięcy cyberprzestępstw i duża ich część dotyczyła ofert wakacyjnych. Latem 2025 nasiliły się w szczególności oszustwa związane z fałszywymi ofertami noclegów. Mechanizm jest klasyczny – przestępcy tworzą fikcyjne profile w mediach społecznościowych lub fałszywe strony internetowe, udające legalne portale rezerwacyjne. Oferują atrakcyjne noclegi nad morzem, na Mazurach, w górach po cenach nieco niższych niż rynkowe, żeby wzbudzić zainteresowanie bez natychmiastowego alarmu cenowego. Ofiara wpłaca zaliczkę lub całą kwotę. Kontakt z „właścicielem” nagle milknie. Apartament nie istnieje.
„Kupując wycieczkę w biurze podróży, konsument oczekuje, że warunki, na jakie się zdecydował, będą spełnione przez organizatora. W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych, powinien jednocześnie poinformować o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków”
– Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, decyzja w sprawie Exim Tours, luty 2025
Co szczególnie niepokojące: specjalista ds. cyberbezpieczeństwa w CSIRT NASK zwraca uwagę, że „kiedyś do oszustw wykorzystywano fotomontaże, których stworzenie wymagało wiedzy i umiejętności. Teraz reklamy, grafiki, treści czy zdjęcia mogą być generowane przez AI, co znacznie usprawnia pracę przestępców”. Sztuczna inteligencja tworzy luksusowe zdjęcia apartamentów, które nigdy nie powstały. Z widokiem na morze, basenem na tarasie, nowoczesnym wnętrzem. Są nie do odróżnienia od prawdziwych zdjęć.
Phishing w turystyce rośnie wykładniczo. Dyrektor ds. bezpieczeństwa Booking.com Marnie Wilking poinformowała, że liczba ataków phishingowych na platformie wzrosła między początkiem 2023 a połową 2024 roku o 500 do 900 procent. Bezpośrednią przyczyną jest rozpowszechnienie narzędzi opartych na AI, które pozwalają pisać przekonujące, pozbawione błędów maile phishingowe w dowolnym języku, co wcześniej było poważną barierą dla przestępców spoza danego kraju. Pojawiły się też wyrafinowane oszustwa lotnicze: fałszywe konta obsługi klienta linii lotniczych z fałszywymi numerami telefonów, przez które nakłania się podróżnych do podania danych rezerwacji i płatności.
W Polsce latem 2025 roku NASK zanotował ponad 1200 prób oszustwa w ciągu jednego tygodnia związanych z fałszywymi stronami udającymi popularne parki rozrywki i atrakcje turystyczne. Strony wyglądały niemal identycznie jak oryginały. Różniły się tylko domeną, na przykład zamiast oficjalnego adresu widniało coś w stylu „energylandia-promo.sbs”. Przy próbie zakupu biletu fałszywy panel płatności przechwytywał dane karty.
Praktyczna zasada numer trzy: zawsze sprawdzaj dokładny adres URL strony, na której dokonujesz płatności. Oficjalna strona zazwyczaj kończy się na „.pl” lub ma domenę nazwy marki bez dodatkowych słów. Jeśli rezerwujesz nocleg prywatnie, korzystaj z platform z wbudowanym systemem weryfikacji i płatnością przez platformę. Nigdy nie przelewaj pieniędzy bezpośrednio na konto prywatne przed potwierdzeniem rezerwacji.
Gdy biuro upada, co z twoimi pieniędzmi
Osobny rozdział zajmują sytuacje, gdy biuro podróży upada lub gdy zdarzają się okoliczności siły wyższej. Po krachu wielu biur podróży podczas pandemii COVID-19 Polska wzmocniła system zabezpieczeń dla turystów.
Dziś organizator imprezy turystycznej ma obowiązek posiadania jednej z trzech form zabezpieczenia finansowego: gwarancji ubezpieczeniowej, gwarancji bankowej lub ubezpieczenia na rzecz klientów. Nadzór nad tym sprawuje marszałek województwa, który wydaje wpis do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (CEIDG-TUR). To rejestr, który każdy może bezpłatnie sprawdzić online. Wystarczy wejść na stronę turystyka.gov.pl.
Ponadto działa Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, który dopłaca do wypłat, gdy zabezpieczenie finansowe biura okazuje się niewystarczające oraz Turystyczny Fundusz Pomocowy, uruchamiany w sytuacjach siły wyższej. Ten ostatni był aktywowany w związku z wybuchem działań zbrojnych na Bliskim Wschodzie: Ministerstwo Sportu i Turystyki ogłosiło wypłaty dla turystów, którzy między 28 lutego a 27 marca 2026 roku zaplanowali podróż do takich krajów jak Izrael, Iran, Liban, Zjednoczone Emiraty Arabskie czy Arabia Saudyjska.
Praktyczna zasada numer cztery: przed zakupem wycieczki sprawdź biuro w rejestrze turystyka.gov.pl. Jeśli go tam nie ma – nie kupuj. Jeśli jest – masz prawo zapytać o numer i formę posiadanego zabezpieczenia finansowego. Uczciwy organizator udzieli odpowiedzi bez oporów.
To, co biuro wciska, kontra to, czego naprawdę potrzebujesz
Jednym z najczęstszych sposobów na dodatkowy zarobek przez biura podróży i agentów turystycznych jest sprzedaż ubezpieczenia dołączonego do wycieczki. Problem polega na tym, że nie każde takie ubezpieczenie jest ubezpieczeniem faktycznie przydatnym.
Polisy dołączane do pakietów często mają niskie sumy gwarancyjne dla kosztów leczenia (50–100 tysięcy złotych, podczas gdy hospitalizacja w USA czy Japonii może kosztować wielokrotnie więcej), nie obejmują sportów ekstremalnych ani aktywnego wypoczynku, lub zawierają rozbudowane wyłączenia odpowiedzialności za choroby przewlekłe. Kupujesz polisę a ona nie działa dokładnie wtedy, gdy najbardziej jej potrzebujesz.
UOKiK analizuje i monitoruje zasady moderowania opinii na stronach biur podróży oraz sprawdza, czy organizatorzy prawidłowo informują klientów przed zawarciem umowy o warunkach ubezpieczenia i możliwości wyboru własnego ubezpieczyciela. Masz prawo odmówić zakupu ubezpieczenia proponowanego przez biuro i wybrać własne – żaden przepis nie zobowiązuje cię do zakupu polisy od poleconego przez organizatora ubezpieczyciela.
Karta EKUZ – Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego – jest bezpłatna i wydawana przez NFZ każdemu ubezpieczonemu w polskim systemie zdrowotnym. Uprawnia do korzystania z opieki medycznej w krajach UE, EOG i Szwajcarii na takich samych warunkach jak miejscowi pacjenci. Nie zastępuje ubezpieczenia turystycznego (nie pokrywa kosztów transportu do kraju, nie działa poza Europą), ale jest pierwszym krokiem, o którym wielu Polaków zapomina.
Praktyczna zasada numer pięć: przed wyjazdem zagranicznym przeczytaj uważnie ogólne warunki ubezpieczenia – szczególnie zakres terytorialny, sumę gwarancyjną na koszty leczenia i listę wyłączeń. Jeśli planujesz nurkowanie, wspinaczkę, jazdę na motorze lub inne aktywności sportowe, sprawdź, czy polisa je obejmuje.
System, który nic nie gwarantuje
Pięć gwiazdek przy nazwie hotelu to jeden z najczęściej nadużywanych skrótów myślowych w turystyce. Problem polega na tym, że w Europie nie istnieje jeden ujednolicony system klasyfikacji hoteli. Każde państwo ma własne kryteria. Hotel pięciogwiazdkowy w Egipcie, Turcji, Bułgarii i we Francji to cztery różne standardy. Na masowych kierunkach turystycznych nadawanie kategorii bywa procesem formalnym, niekiedy powiązanym z opłatami na rzecz lokalnych organów, a niekoniecznie z rzeczywistym standardem usług.
UOKiK sprawdza zasady moderowania opinii na stronach biur podróży – niektóre podmioty stosowały praktykę wyświetlania wyłącznie pozytywnych recenzji lub opóźniania publikacji negatywnych. Europejska dyrektywa Omnibus, obowiązująca w Polsce od 2023 roku, zobowiązuje platformy do informowania, czy i jak weryfikują autentyczność recenzji ale kontrola jej stosowania trwa.
Najwartościowsze źródła informacji o hotelu to: recenzje na niezależnych platformach (TripAdvisor, Google Maps) posortowane od najnowszych, zdjęcia przesyłane przez użytkowników a nie przez hotel, oraz grupy tematyczne w mediach społecznościowych skupiające turystów z danego kierunku. Jedno zdjęcie zrobione przez gościa telefonem powie ci więcej o stanie łazienki niż dziesięć profesjonalnych fotografii z katalogu.
Praktyczna zasada numer sześć: nie ufaj gwiazdkom jako jedynemu kryterium. Czytaj recenzje użytkowników – szczególnie te z ostatnich trzech miesięcy. Szukaj zdjęć robionych przez gości. Sprawdzaj daty zdjęć hotelu w ofercie – na wielu portalach wiszą zdjęcia sprzed remontu lub sprzed lat.
Dynamic pricing, last minute i early bird czyli kiedy „okazja” jest prawdziwą okazją
Branża turystyczna stosuje rozbudowane mechanizmy dynamicznego kształtowania cen. Cena lotu lub wycieczki zmienia się w zależności od dnia tygodnia, godziny, liczby wcześniejszych wyszukiwań, urządzenia, z którego korzystasz, i tego, ile czasu zostało do wylotu. Wszystko to jest legalne ale warto wiedzieć, jak to działa.
Dyrektywa Omnibus nałożyła na sprzedawców obowiązek pokazywania, obok aktualnej ceny, najniższej ceny z ostatnich 30 dni. Dzięki temu „obniżka z 3000 na 1500 złotych” można zweryfikować czy cena przez ostatni miesiąc faktycznie wynosiła 3000 złotych, czy też sztucznie ją podniesiono tylko po to, żeby „obniżka” wyglądała imponująco. Polskie przepisy wdrażające dyrektywę zobowiązują do tej transparentności sprzedawców oferujących produkty przez internet – w tym portale turystyczne.
Last minute to oferty sprzedawane kilka dni lub tygodni przed wyjazdem – rzeczywiście często tańsze, bo organizator woli sprzedać miejsce z rabatem niż lecieć z pustym fotelem. Ryzyko: brak wyboru hotelu i pokoju, brak gwarancji konkretnego terminu, konieczność gotowości do wyjazdu w bardzo krótkim czasie. Early bird to z kolei oferty rezerwowane z długim wyprzedzeniem, często 9-12 miesięcy przed wyjazdem – zazwyczaj faktycznie tańsze, ale wymagające wpłaty zaliczki lub całości sumy z dużym wyprzedzeniem, co niesie ryzyko w przypadku ewentualnej upadłości biura lub zmiany planów.
Praktyczna zasada numer siedem: przed zakupem wycieczki sprawdź cenę tej samej oferty bezpośrednio na stronie organizatora oraz na co najmniej jednej innej porównywarce. Jeśli na danym portalu cena wydaje się wyjątkowo niska, istnieje powód – może być nieaktualna, może nie zawierać wszystkich opłat, albo może to być oferta, która w praktyce ma inne warunki niż sugeruje katalog.
Co robić, gdy coś pójdzie nie tak
Wiedza o prawach jest równie ważna jak wiedza o zagrożeniach, bo samo posiadanie racji niewiele znaczy, jeśli nie wiesz, gdzie jej dochodzić.
Jeśli biuro podróży nie realizuje warunków umowy, zmieniło hotel bez twojej zgody lub odmawia zwrotu pieniędzy przy twojej uzasadnionej rezygnacji: złóż reklamację na piśmie (najlepiej e-mailem z potwierdzeniem odbioru) z dokładnym opisem naruszenia i żądaniem. Biuro ma obowiązek odpowiedzieć w terminie 30 dni. Brak odpowiedzi w terminie jest równoznaczny z uznaniem reklamacji.
Jeśli reklamacja zostanie odrzucona lub pozostanie bez odpowiedzi: możesz zgłosić sprawę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (dla wyjazdów poza Polskę), do Inspekcji Handlowej (podlegającej UOKiK) lub do Stałego Sądu Polubownego działającego przy Inspekcji Handlowej – bezpłatna alternatywa dla sądu powszechnego w sprawach konsumenckich.
Jeśli padłeś ofiarą oszustwa internetowego przy rezerwacji noclegu lub zakupie fałszywych biletów złóż zawiadomienie na Policji lub przez stronę gov.pl. Zachowaj wszelkie potwierdzenia – zrzuty ekranu oferty, historię korespondencji, potwierdzenia płatności. Jeśli zapłaciłeś kartą, skontaktuj się z bankiem w sprawie procedury chargeback – masz prawo do cofnięcia transakcji, jeśli usługa nie została dostarczona.Numery telefonów i strony, które warto mieć zapisane: UOKiK – 22 55 60 800; Europejskie Centrum Konsumenckie – 22 55 60 118; turystyka.gov.pl – rejestr biur podróży; uokik.gov.pl – zgłaszanie nieprawidłowości.
